春節(jié)“家里蹲”的肥宅計(jì)劃，也因外賣的停頓而打了一個(gè)打趔趄。 本狐所在的小區(qū)，已經(jīng)開始將外賣小哥攔截在大門外。經(jīng)歷了一次步行五分鐘的取餐行動(dòng)之后，只會(huì)“燒開水泡面”一道拿手菜的我，也不得不奔赴到超市，購買了兩天的素材嘗試自己下廚（此處感恩北京市春節(jié)供給體系，沒有發(fā)生斷糧危機(jī)）。 說到外賣，在過去幾年的時(shí)間里，已經(jīng)成為滲透進(jìn)城市年輕人生液的必需品。甚至當(dāng)外賣小哥的藍(lán)黃閱兵方陣行駛過天安門時(shí)，彈幕里紛紛發(fā)出了“我的救命恩人來了”的親切呼喚。 配送費(fèi)廉宜、時(shí)效快、服務(wù)態(tài)度好的外賣服務(wù)，也難免在春季檔，遭遇了返鄉(xiāng)過年與疫情控制的雙重打擊，而短暫淡出肥宅的視野。 這不由地讓我開始揣測，依靠“中國（勞動(dòng)力）紅利”而維系運(yùn)營的外賣O2O平臺(tái)，好日子到底還能持續(xù)多久呢？ 縱使重啟2020，人口紅利驅(qū)動(dòng)的外賣平臺(tái)也不容樂觀 疫情的出現(xiàn)讓絕大多數(shù)人始料未及，也給眾多本地生活服務(wù)的日活量帶來了較大的打擊。生鮮、食蔬、日用品等的電商平臺(tái)開始發(fā)力，外賣平臺(tái)則餐廳歇業(yè)的歇業(yè)，停單的停單。 但即使我們有機(jī)會(huì)重啟2020，外賣平臺(tái)的日子就會(huì)好過了嗎？ 答案當(dāng)然是否定的。 首先，外賣騎手勞動(dòng)力資源的低成本優(yōu)勢正在被消解。 過去數(shù)年間，許多藍(lán)領(lǐng)工人從制造業(yè)投奔了外賣服務(wù)業(yè)，美團(tuán)發(fā)布的《2018年外賣騎手群體研究報(bào)告》就顯示，有1/3的騎手在送外賣之前，職業(yè)身份為“產(chǎn)業(yè)工人”。餓了么的《2018外賣騎手群體洞察報(bào)告》中也提到，77%的蜂鳥騎手來自農(nóng)村。 吸引他們轉(zhuǎn)型騎手的原因自然是更高的月收入。某平臺(tái)的許多活躍騎手平均收入能達(dá)到6000元-8000元。當(dāng)然，這樣的高工資與平臺(tái)“補(bǔ)貼換發(fā)展”的戰(zhàn)略不無關(guān)系。一旦平臺(tái)開始追求常規(guī)盈利，騎手們的報(bào)酬空間就開始被壓低，眾包騎手價(jià)格連年下降，有的還背上了幫外賣平臺(tái)“拉新”的KPI。 配送人力成本的下降，以及由此產(chǎn)生的勞資矛盾，一方面導(dǎo)致了許多年輕騎手流失到其他產(chǎn)業(yè)；同時(shí)也加劇了社會(huì)的不穩(wěn)定因素，此前還曾爆發(fā)過外賣小哥持刀向消費(fèi)者的案件。 不得不承認(rèn)的是，與充沛的國內(nèi)市場訂單量相比，外賣平臺(tái)的勞動(dòng)力成本下降空間無疑是有天花板的，春節(jié)的短期提價(jià)也無法解決這一現(xiàn)實(shí)。 另外，為了保證配送時(shí)效，電動(dòng)車已經(jīng)成為中國外賣小哥的標(biāo)配，“半小時(shí)送達(dá)”的快樂導(dǎo)致的就是，超速行駛、逆行闖線無視紅綠燈，成為許多外賣小哥的日常，由此引發(fā)的交通問題在過去幾年里屢見不鮮。 究其原因，無非是外賣平臺(tái)的同質(zhì)化競爭，散去的是補(bǔ)貼的硝煙，留下的卻是“送慢一點(diǎn)不被接受”的消費(fèi)習(xí)慣，以及嚴(yán)苛的“送達(dá)時(shí)間”。在各個(gè)平臺(tái)都主打“更大化”配送快的背景下，騎手不得不分秒必爭地奔跑在城市街頭“搶時(shí)間”。 杭州交通相關(guān)部門的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，此前三年杭州平均每年都有12起涉及外賣小哥的交通事故，并造成8到9人傷亡。 但伴隨著工商部門、交管部門等對電動(dòng)車的聯(lián)合整治，外賣平臺(tái)對時(shí)間的苛刻要求與配送的現(xiàn)實(shí)狀況，也必然成為新一年良性發(fā)展的必答題。 俄羅斯外賣模式：O2O平臺(tái)的另一種可能 那么外賣平臺(tái)們的突圍戰(zhàn)又將從何處發(fā)力呢？我們決定將目光放到遙遠(yuǎn)的戰(zhàn)斗民族——俄羅斯。 眾所周知，俄羅斯的外賣服務(wù)體驗(yàn)完全不能和中國同業(yè)者相比。因?yàn)橥赓u到了，點(diǎn)餐的用戶也快餓死了，以至于網(wǎng)友為其起了一個(gè)戲謔的名字——“餓死了嗎”外賣。 之所以出現(xiàn)這種狀況：一是俄羅斯地廣人稀，外賣需求本身較少，即使是人口密度較高的莫斯科，訂單數(shù)量也難以支撐外賣行業(yè)的高速發(fā)展，因此外賣員兼職比例很高，一次打多份工晚點(diǎn)怎么了？？？ 二是交通時(shí)效，大部分俄羅斯外賣小哥都是靠雙腿配送，，并且每次只運(yùn)送一單。再加上氣候寒冷降雪多，佛系行走甚至用滑板，配送兩個(gè)小時(shí)起步也沒什么稀奇。 也正是如此，俄羅斯外賣往往還起送昂貴，一般只有大的餐廳和連鎖店，點(diǎn)滿七八百盧布（約七八十元）才能配送。 其實(shí)不僅俄羅斯如此，大部分歐美國家也都存在起送價(jià)高、送餐慢等類似問題。能將外賣服務(wù)體驗(yàn)做到更佳的，大概只要中國了。 不過這樣的“中國特色”即將伴隨著勞動(dòng)力資源的減少，以及城市規(guī)范化管理迎來調(diào)整期。 這時(shí)，俄羅斯外賣模式能不能作為“他山之石”呢？ 可以看到，俄羅斯外賣平臺(tái)往往采取三種方式來cover住高昂的熱人力配送成本： 1.限制配送區(qū)域。據(jù)網(wǎng)友反映，俄羅斯的Яндекс Еда推薦的餐廳都是不超過3km之內(nèi)的餐廳，以此平衡配送體驗(yàn)； 2.提高傭金。外國外賣平臺(tái)的傭金率幾乎為中國外賣平臺(tái)的1-2倍，以支撐其運(yùn)轉(zhuǎn)。 3.無時(shí)效率限制。盡管俄羅斯也存在“一言不合就大打出手”的黃綠外賣平臺(tái)之爭，但從來沒有形成過嚴(yán)苛送達(dá)率這樣的同質(zhì)化比拼，這也導(dǎo)致俄羅斯外賣小哥的生存環(huán)境好了很多。盡管我們不提倡在配送過程中滑雪戀愛看鴿子，但這樣勞逸相宜無疑能更好地延長配送人員的職業(yè)生涯。 問題來了，上述問題中國平臺(tái)能借鑒嗎？我們并不認(rèn)為如此。 一方面中國外賣產(chǎn)業(yè)的整體規(guī)模與服務(wù)范圍還在不斷擴(kuò)展，不僅開始走向了鄉(xiāng)鎮(zhèn)等下沉市場，并且在品類上也更加豐富。DCCI報(bào)告顯示，從2018年4月至2019年2月，外賣平臺(tái)除餐飲外賣外，購買水果生鮮、飲料點(diǎn)心、超市食品、鮮花蛋糕、跑腿服務(wù)、等品類的用戶占比提高。換句話說，中國對騎手服務(wù)的需求還在持續(xù)增長。 而且對于平臺(tái)來說，盈利的前提就是在規(guī)模拼量的基礎(chǔ)上繼續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)入增長循環(huán)，控制范圍、控制單量、控制工作量的結(jié)果就是失去重要的競爭護(hù)城河。 既然騎手的人力矛盾現(xiàn)狀如此嚴(yán)峻，中國外賣平臺(tái)還能向哪些生產(chǎn)要素尋找突圍點(diǎn)呢？ 技術(shù)失格or技術(shù)至上，這是一個(gè)問題 熟悉我們“套路”的盆友可能會(huì)猜測，接下來恐怕又是智能技術(shù)的“高光時(shí)刻”了？ 當(dāng)然是，也不是。 說是，因?yàn)樵谕赓u平臺(tái)從紅利優(yōu)勢轉(zhuǎn)型到效率優(yōu)勢時(shí)，科技無疑是有利、的工具。 但早在之前，我們也沒少見到“唯技術(shù)論”所帶來的種種問題。 一個(gè)簡單的表現(xiàn)就是，早在2017年前后，各大平臺(tái)都開始使用智能系統(tǒng)輔助訂單調(diào)度。比如美團(tuán)的“超級(jí)大腦”，餓了么的“方舟”等等。 效率提升是毋庸置疑的，但由此也帶來了一定的問題。比如系統(tǒng)智能程度無法識(shí)別路程的真實(shí)時(shí)耗，同樣是10公里的距離，人員密集的CBD工作區(qū)與住宅區(qū)的配送時(shí)效顯然不同，但系統(tǒng)的時(shí)限卻大致相似。 再比如訂單的復(fù)雜程度，制作流程長的中餐館可能都無法在時(shí)限內(nèi)做完訂單上的所有菜肴，卻要求騎手按時(shí)送到，由此產(chǎn)生的騎手上陣炒菜、提前確認(rèn)送達(dá)、差評(píng)導(dǎo)致口角沖突等問題，早已在新聞中屢見不鮮。 當(dāng)技術(shù)不再是僅有的良藥，怎樣保護(hù)消費(fèi)者、騎手、商家、平臺(tái)、監(jiān)管部門、城市等一整個(gè)鏈條的整體利益？對于多方連接點(diǎn)的平臺(tái)來說，或許有兩個(gè)關(guān)鍵舉措值得重視： 一是人工調(diào)配與智能化流程相結(jié)合。 理論上講，數(shù)據(jù)越多、時(shí)間越長，算法優(yōu)化程度越高，就能夠更準(zhǔn)確合理地進(jìn)行工作分配。但實(shí)際情況是，當(dāng)前眾多區(qū)域的環(huán)境并不統(tǒng)一，異構(gòu)數(shù)據(jù)很多，路況如何、是否有電梯、樓層高地、商家出餐速度、小區(qū)電動(dòng)車管理政策等等都具備一定的機(jī)動(dòng)性，因此也很難快速反映在算法模型當(dāng)中。而滿足配送供需的騎手被囿于數(shù)據(jù)，結(jié)果就是導(dǎo)致一系列不穩(wěn)定因素。 面對這一環(huán)境，結(jié)合老騎手的工作經(jīng)驗(yàn)配合機(jī)器實(shí)現(xiàn)靈活調(diào)度，對可能存在潛在問題的訂單由經(jīng)驗(yàn)者進(jìn)行聯(lián)系溝通和調(diào)整，能夠?qū)崿F(xiàn)更具人性化、更為合理的工作安排。與此同時(shí)，也能提高騎手的職業(yè)天花板，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。 平臺(tái)在享受算法帶來的“效率瓊漿”之時(shí)，也應(yīng)該讓人性的光輝照樣在配送員與商家身上。因?yàn)樗麄儾粌H僅是“外包員工”，更是平臺(tái)賴以生存的“合作伙伴”。 二是將效率工具上抬到服務(wù)供給端。 簡單來說，向技術(shù)要效率不應(yīng)該僅僅停留在配送環(huán)節(jié)，如何利用智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)餐飲供應(yīng)鏈的效率來保障上游時(shí)效，才是服務(wù)體驗(yàn)的根本保證。 長期以來，中國外賣行業(yè)都存在集中度低、高端門店比例低、餐廳信息化程度不足等問題，這也導(dǎo)致餐廳只能因單制宜，高峰時(shí)期還存在出餐慢、質(zhì)量無法保證等問題。加上毛利率低，平臺(tái)傭金一旦提升，又會(huì)導(dǎo)致商家出逃或加價(jià)，影響消費(fèi)者終端價(jià)格。 僅有的解決方式，就是通過平臺(tái)的智能化、數(shù)字化能力向上延伸，實(shí)現(xiàn)上下游一條龍部署。 比如幫助中小商家改裝智能點(diǎn)餐自助工具，以提升出餐效率，減少店內(nèi)的不必要流程；再比如將外賣種類等有價(jià)值的后臺(tái)數(shù)據(jù)輸出到商家，協(xié)助其提升菜品研發(fā)、原料采購、峰值預(yù)測等環(huán)節(jié)，還可以更具季度數(shù)據(jù)來調(diào)整運(yùn)營策略，提高盈利能力。 當(dāng)然，這也意味著不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)需要打通，這顯然與當(dāng)下的競爭態(tài)勢不符。如何將技術(shù)之槳合理、合情地交到產(chǎn)業(yè)鏈同伴手中，恐怕將成為2020年外賣平臺(tái)的分水嶺。 當(dāng)行業(yè)走入正向競爭階段，屬于實(shí)力者與給予者的時(shí)代才算真正到來。 來源：億歐網(wǎng)