2016年季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴15226宗，比2015年同期的11550宗增加31.83%。其中1月份5563宗，2月份3765宗，3月份5898宗。     在季度受理的投訴中，從投訴類別看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類和生活社會(huì)服務(wù)類投訴位居前三，投訴量分別為5388宗、2501宗和1293宗，分別占投訴總量的35.38%、16.42%和8.49%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類的總投訴占比之和超過(guò)了一半。     根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，占前三位的是質(zhì)量問(wèn)題（2429宗）、售后服務(wù)問(wèn)題（2350宗）、合同問(wèn)題（2085宗），比率分別為15.95%、15.44%和13.69%。虛假宣傳問(wèn)題居第四位，共723宗，占比4.75%。     熱點(diǎn)一：食品類投訴量激增     今年一季度，市消委會(huì)受理有關(guān)食品(食品招商)類投訴264宗，與去年一季度同比激增207.01%。投訴的內(nèi)容主要是水果營(yíng)行的關(guān)門倒閉導(dǎo)致合同違約問(wèn)題，以及其他商家的食品問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題等。     市消委會(huì)今年季度陸續(xù)接到消費(fèi)者對(duì)水果營(yíng)行的投訴100宗，占季度食品類投訴的37.88%，主要反映水果營(yíng)行門店停止?fàn)I業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)員卡無(wú)法繼續(xù)使用，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者退還會(huì)員卡余額等問(wèn)題。     訂羊奶后經(jīng)銷商停業(yè)     今年一季度羊奶風(fēng)波又起，消委會(huì)共收到羊奶相關(guān)投訴15起，主要投訴羊奶商家收了數(shù)千元預(yù)付款后，送奶服務(wù)不到位、羊奶質(zhì)量有問(wèn)題、商家停止送奶等。消費(fèi)者周先生于2015年8月花費(fèi)3200元在深圳市時(shí)代乳業(yè)有限公司訂了437瓶羊奶，曾投訴羊奶的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并于2016年3月再次投訴送奶經(jīng)銷商停止?fàn)I業(yè)，導(dǎo)致286瓶預(yù)訂奶一直拖延沒(méi)送，打電話沒(méi)有人處理。     在264宗食品類投訴中，涉及食品類投訴59宗，占食品類總投訴的22.25%，相比2015年季度的7宗食品投訴，同期增加了52宗。投訴反映的問(wèn)題主要是食品變質(zhì)、食品過(guò)期、食物中毒，以及食品沒(méi)有生產(chǎn)日期、進(jìn)口食品手續(xù)不全等。其中，食品變質(zhì)問(wèn)題的投訴超過(guò)了一半。     超市買到發(fā)霉鴨腿     消費(fèi)者曾先生于1月20日早上到某連鎖超市購(gòu)買了某品牌食品公司的鹵制品鴨腿，在食用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)鴨腿發(fā)霉，遂找超市和食品公司協(xié)商，均未果。消費(fèi)者投訴后，經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，商家退還了消費(fèi)者的費(fèi)用，并賠禮道歉。     共受理8宗食物中毒投訴     而食物中毒問(wèn)題也不容忽視。今年季度市消委會(huì)共受理8宗食物中毒投訴，主要反映在餐館就餐或食用過(guò)期變質(zhì)食品后，引起頭暈、腹瀉等中毒癥狀。     深圳市消委會(huì)認(rèn)為，無(wú)生產(chǎn)日期、進(jìn)口食品手續(xù)不全等問(wèn)題成為今年食品類投訴新特點(diǎn)，應(yīng)引起重視。隨著消費(fèi)者的食品維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，以及越來(lái)越多消費(fèi)者選擇進(jìn)口食品，對(duì)這方面的監(jiān)管力度需要加強(qiáng)。     熱點(diǎn)二：海淘物流服務(wù)質(zhì)量亟待提升     今年季度，市消委會(huì)受理有關(guān)郵政業(yè)服務(wù)的投訴609宗，與2015年季度298宗同比增長(zhǎng)104.43%。投訴的問(wèn)題主要集中在兩個(gè)方面：首先是國(guó)內(nèi)的快遞和物流問(wèn)題。主要反映服務(wù)派送不及時(shí)、物品送錯(cuò)、物品損壞和丟失、包裹被他人冒領(lǐng)等問(wèn)題。其中涉及快遞丟失和損壞的投訴超過(guò)了100宗，約占郵政業(yè)服務(wù)投訴的17%。     其次是海淘的物流托運(yùn)問(wèn)題。共89宗，占郵政業(yè)投訴總體的15%，主要反映服務(wù)延誤時(shí)間、服務(wù)過(guò)程中費(fèi)用漲價(jià)、物流信息停止更新、物品丟失等問(wèn)題。消費(fèi)者賴先生2015年委托深圳某物流有限公司從其日本倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)三個(gè)保溫水杯，并在2015年12月7日由日本快遞送達(dá)其倉(cāng)庫(kù)，此后該公司安排一次出庫(kù)，但因未知原因被日本海關(guān)退回，等待近兩個(gè)多月后才安排第二次出庫(kù)，直至2016年2月17日由廣州海關(guān)清關(guān)完畢，此后又一直沒(méi)有進(jìn)度，也沒(méi)有收到應(yīng)該收到的包裹。在此期間消費(fèi)者通過(guò)電話、QQ、在線工單等方式一直與其溝通，而該公司一直無(wú)法答復(fù)包裹現(xiàn)在的下落。     隨著全球信息的愈發(fā)流暢和物流的更為方便，海淘成為不少國(guó)內(nèi)用戶購(gòu)物的新選擇。有報(bào)告顯示，到2018年，中國(guó)“海淘族”人數(shù)將達(dá)到3560萬(wàn)人，海淘規(guī)模將達(dá)到1萬(wàn)億元。2014年7月，同意深圳市開(kāi)展跨境電子商務(wù)進(jìn)口試點(diǎn)。同時(shí)，深圳是我國(guó)電子商務(wù)示范城市，跨境電商業(yè)務(wù)占全國(guó)總額的50％以上。市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，目前物流服務(wù)是海淘大的痛點(diǎn)，在進(jìn)行海淘時(shí)，要仔細(xì)權(quán)衡服務(wù)、品牌、價(jià)格等因素，選擇信賴度高的商家。     熱點(diǎn)三：幼兒教育培訓(xùn)成為教育培訓(xùn)投訴新熱點(diǎn)     教育培訓(xùn)服務(wù)因?yàn)榇蠖嗍穷A(yù)付式消費(fèi)服務(wù)，歷來(lái)是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。今年季度，市消委會(huì)受理有關(guān)教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴704宗，與2015年季度530宗同比增長(zhǎng)32.91%。嬰幼兒教育是培訓(xùn)投訴的新熱點(diǎn)，共145宗，占了教育培訓(xùn)類投訴的20.74%。今年季度嬰幼兒教育的兩起群體性投訴，是投訴量激增的重要原因，分別是：深圳市卓能文化發(fā)展有限公司（ICC國(guó)際兒童會(huì)）投訴25宗，投訴內(nèi)容主要是ICC國(guó)際兒童會(huì)東海店無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)，關(guān)門倒閉，商家不肯退款，并且拒絕消費(fèi)者轉(zhuǎn)到其他門店上課。     博貝優(yōu)品文化發(fā)展（深圳）有限公司（博貝公司）投訴105宗，投訴的內(nèi)容主要是從事幼兒早教的UP博貝優(yōu)品關(guān)門倒閉，機(jī)構(gòu)相關(guān)人員失聯(lián)，老板跑路，不能正常履行合約。截至目前，邦德公司和消費(fèi)者代表已初步解決博貝優(yōu)品的代理權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)問(wèn)題，且與東海城市廣場(chǎng)管理處亦初步達(dá)成一致，將對(duì)博貝優(yōu)品原場(chǎng)地給予租金優(yōu)惠。接下來(lái)，邦德公司將積極行動(dòng)，多舉措力求滿足絕大部分消費(fèi)者復(fù)課繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的訴求，妥善解決此次博貝優(yōu)品的集體投訴問(wèn)題。