海南三亞“零投訴”的荒誕

從根本上提升整個(gè)城市的服務(wù)水平和檔次，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，關(guān)鍵一條是：建立健全失職瀆職官員問(wèn)責(zé)制度，不能總是監(jiān)管有病，商家吃藥

　　三亞正在進(jìn)行一次空前的危機(jī)公關(guān)。

　　起因很簡(jiǎn)單?，F(xiàn)在一部分人民群眾，越來(lái)越有錢(qián)了，在寒冷的春節(jié)長(zhǎng)假，便選擇去熱帶尋找溫暖。

　　在國(guó)內(nèi)，從氣候到風(fēng)光，三亞是首選。于是，一個(gè)人口不到70萬(wàn)的城市春節(jié)期間接待了近50萬(wàn)名游客。

　　客流云集的好處是經(jīng)濟(jì)效益可期，但潛在的麻煩卻是：如果嚴(yán)重超載，加上服務(wù)能力、監(jiān)管水平不到位，就會(huì)侵害游客權(quán)益，以致影響整個(gè)城市的聲譽(yù)。

　　面對(duì)如此龐大的客流，三亞顯得猝不及防。

　　1月28日，羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費(fèi)時(shí)“被宰”，“三個(gè)菜價(jià)格4000元”，引起強(qiáng)烈反響。

　　神奇的一幕出現(xiàn)了：1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博聲稱(chēng)“今年春節(jié)黃金周三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好。”

　　更多的網(wǎng)友被激怒，更多被宰的信息被披露，更多媒體加入質(zhì)疑行列。

　　平心而論，當(dāng)?shù)匦侣勣k的說(shuō)法不僅別人不信，估計(jì)連編寫(xiě)的人都不信。按現(xiàn)有旅游市場(chǎng)監(jiān)管能力和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，似乎沒(méi)有一個(gè)城市敢于發(fā)布這么完美的長(zhǎng)假成績(jī)單。

　　之所以出臺(tái)，首先出于對(duì)維護(hù)地方旅游業(yè)利益的考量，這不僅關(guān)乎相關(guān)部門(mén)的政績(jī)，更關(guān)乎整個(gè)城市管理者臉面。相對(duì)于部分權(quán)益受到侵害的顧客，這才是大局。

　　在政績(jī)思維驅(qū)動(dòng)下，在沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)相關(guān)信息，進(jìn)行深入調(diào)查研究的情況下，一份震驚世界旅游業(yè)的成績(jī)單出籠了。

　　再深入推敲下去，在《政府信息公開(kāi)條例》頒布3年以后，政務(wù)公開(kāi)已成時(shí)代潮流的背景下，能通過(guò)官方正式渠道發(fā)布如此雷人的成績(jī)，說(shuō)明要么整個(gè)體系存在嚴(yán)重缺失，要么在發(fā)布的過(guò)程中完全由公權(quán)力主導(dǎo)，社會(huì)監(jiān)督形同虛設(shè)。

　　有趣的是，兩天后的1月31日，三亞方面就零投訴表述致歉。三亞市委宣傳部稱(chēng)，由于表述不清造成誤會(huì)，向網(wǎng)友道歉，稱(chēng)“零投訴”僅僅是指在“大排檔宰客”方面無(wú)投訴，確實(shí)不能完全表示“其他領(lǐng)域也無(wú)人投訴”。海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞地區(qū)的消費(fèi)申訴舉報(bào)共44宗，占全省申訴舉報(bào)量的45.36%。

　　但有關(guān)人士隨后表示，對(duì)三亞惡意攻擊的人，將依法追究責(zé)任。發(fā)出此警告的背景是：由于未聯(lián)系上“羅迪微博”本人，三亞方面懇請(qǐng)當(dāng)事人出面合作，推動(dòng)調(diào)查。

　　“追究責(zé)任說(shuō)”再度引起媒體熱議。要是“羅迪微博”的主人聞聽(tīng)此言，肯定不敢輕易來(lái)配合調(diào)查?！氨辉住蓖殡S著暴力威脅，難以保留一手證據(jù)，搞不好被安上個(gè)惡意攻擊的帽子。且發(fā)布的時(shí)間都值得商榷。按照常識(shí)，再不講理的游客也是沒(méi)有能力去完成對(duì)一個(gè)擁有強(qiáng)勢(shì)公權(quán)力機(jī)構(gòu)的著名旅游城市的詆毀的，況且還是在三亞宰客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生的背景下。因此這樣的說(shuō)法就有些威脅的意味。

　　于是，危機(jī)公關(guān)再度制造危機(jī)，禍起一種根深蒂固的傳統(tǒng)行政理念：重管理，輕服務(wù)；重面子，輕里子。而這與中央倡導(dǎo)的轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)建服務(wù)型政府目標(biāo)以及大力推動(dòng)社會(huì)管理創(chuàng)新的決策是背道而馳的。對(duì)于一個(gè)旅游城市而言，游客就是衣食父母，而不單純是過(guò)路財(cái)神，再說(shuō)在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)，社會(huì)監(jiān)督渠道日益暢通，民意表達(dá)逐步主動(dòng)自覺(jué)的年代，想按傳統(tǒng)思路將對(duì)管理者不利的信息扼殺在搖籃里，越發(fā)成為不可能完成的任務(wù)。

　　如果非要追究責(zé)任，那首先得重溫《論語(yǔ)》中的名言：吾恐季孫之憂，不在顓臾，而在蕭墻之內(nèi)也。

　　近年三亞旅游市場(chǎng)問(wèn)題頻發(fā)，固然與客流瞬間暴漲、基礎(chǔ)設(shè)施不到位等客觀因素相關(guān)，但核心還在于不良商人惟利是圖、監(jiān)管部門(mén)缺位越位、決策部門(mén)諱疾忌醫(yī)共同鑄就。

　　所幸目前三亞已經(jīng)著手對(duì)相關(guān)宰客事件進(jìn)行調(diào)查，涉案商家已經(jīng)停業(yè)整頓，“零投訴”帶來(lái)的惡劣影響得到一定程度的緩解。

　　但要從根本上提升整個(gè)城市的服務(wù)水平和檔次，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，除了有關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)政府部門(mén)要繼續(xù)加大旅游服務(wù)監(jiān)管力度，物價(jià)部門(mén)對(duì)哄抬物價(jià)行為的打擊力度一定要從嚴(yán)從重，加強(qiáng)行業(yè)自律也是凈化整個(gè)旅游市場(chǎng)環(huán)境的重要手段外，還要加上關(guān)鍵一條：建立健全失職瀆職官員問(wèn)責(zé)制度，不能總是監(jiān)管有病，商家吃藥。

　　三亞市委書(shū)記姜斯憲曾說(shuō)：最重要的是提高旅游服務(wù)質(zhì)量，要看到存在的問(wèn)題不止已經(jīng)暴露出來(lái)的這些，問(wèn)題的嚴(yán)重性要高于消費(fèi)者投訴的程度。這是一種務(wù)實(shí)而清醒的認(rèn)識(shí)。但愿最終成為三亞整頓旅游市場(chǎng)秩序的起點(diǎn)，而不是句號(hào)。

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