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青島極品啤酒開發(fā)有限公司的服務(wù)宗旨:
●產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃
為使產(chǎn)品和服務(wù)過程能有效滿足顧客和市場的需求,青島啤酒公司確定產(chǎn)品、服務(wù)及過程目標(biāo)如下:
1) 產(chǎn)品:質(zhì)量第一、品種多樣、環(huán)保安全、滿足不同顧客的需求
2) 服務(wù):向顧客及相關(guān)方即時提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和超值服務(wù)
3) 過程:確保實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)目標(biāo);經(jīng)濟、合理、高效
●顧客和其他相關(guān)方要求的識別和評審
1) 1998年,建立客戶拜訪制度,對國內(nèi)外客戶定期巡回拜訪,互通信息;積極參加各類進出口商品展銷會,對當(dāng)?shù)厥袌鲞M行實地考察,了解終端消費需求、變化及發(fā)展趨勢,了解相關(guān)法律法規(guī)等。與客戶間建立暢通的溝通渠道,及時獲取有關(guān)信息,及時調(diào)整銷售策略。
2) 1999年,建立了全球性市場信息網(wǎng)絡(luò)和迅速、快捷的市場信息管理系統(tǒng),市場部及銷售單位采用問卷、網(wǎng)上調(diào)查、客戶溝通等方法,及時獲取市場需求信息進行分析整理,準確識別顧客及相關(guān)方需求。
3) 2001年,銷售網(wǎng)絡(luò)開始采用CRM系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)分析模塊和銷售分析模塊等更高效的分析、識別方法,更加快捷、準確地識別顧客及相關(guān)方需求。
4) 公司每年還利用啤酒節(jié)等機會邀請國內(nèi)外客戶來青考察市場、參觀工廠、舉行客戶座談會、酒會等,增強與客戶的溝通,并獲取信息,尋找改進機會。
5) 公司采取多種內(nèi)外部溝通方式,對社會、股東等相關(guān)方要求進行獲取與識別?!?/P>
●服務(wù)過程
公司在“以顧客為中心”的服務(wù)理念指導(dǎo)下,提出“即時”服務(wù)的服務(wù)承諾,制定了“更快捷、更新鮮、更親和、更便利”的服務(wù)觀。
1) 公司建立了完善的售前、售中、售后服務(wù)系統(tǒng)。
2) 采取措施確保服務(wù)過程受控及持續(xù)改進。
3) 通過多種形式和渠道與顧客建立并保持良好溝通。
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