繼上次濟南電視臺《泉城濟南》欄目組為泉娃水廠拍攝“走基層”——走進泉娃生產(chǎn)一線后，得到廣大市民的一致好評，紛紛致電電視臺，希望更全面的了解咱百姓身邊的放心水。因此欄目組應(yīng)市民需要，特意為泉娃公司制作一組公益宣傳片，從不同崗位入手，向市民介紹泉娃公司一線職工的工作百態(tài)，詮釋“泉娃水，放心水”的服務(wù)真諦。
    近日，濟南電視臺記者一行來到泉娃公司客服部，深入泉娃服務(wù)一線職工拍攝公益宣傳片，作為其欄目“走基層”板塊題材，宣傳基層工作者辛勞的一天。
    制片人在了解客服工作人員工作流程后，以客服部主管徐進一天的工作內(nèi)容作為此次拍攝的重心。向市民介紹泉娃公司如何為市民提供嚴格規(guī)范、熱情平等、優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)，如何制訂翔實的服務(wù)規(guī)范，并將這些規(guī)定有機融入服務(wù)工作中的。
    當天上午一早，濟南電視臺記者在泉娃公司工作人員的帶領(lǐng)下，一行三人來到泉娃公司。在簡單的了解錄制程序后，徐進逐漸進入角色，面對攝像機就自己一天的工作娓娓道來……
    在公司的四年里每天我八點之前到公司，首先更換工裝并且擺放工作牌，為了保持公司統(tǒng)一形象。然后聽取前一天晚上的電話錄音，根據(jù)錄音反應(yīng)的情況，我在一一給留言客戶進行答復(fù)。等到各位同事都到公司以后，我組織開晨會，把這一天的工作進行安排、分配。
    在日常工作中，我要接聽客戶的咨詢電話和訂水電話，還有接受投訴電話，做初步處理。我們客服每天的電話量在三、四百個左右。忙的時候電話基本上是剛掛下又接著拿起來，有時候一天下來嗓子就是啞的。但是我們既然是做客戶服務(wù)的，再忙，我們也必須接待好每一條打進的電話，珍視我們的每一位客戶，盡力做到客戶滿意。有時會有客戶不理解我們的工作，說話不太好聽，也會覺得委屈，但是做為客服人員，我們還是要安撫客戶的情緒、耐心的為客戶解釋，盡我們的努力為客戶解決問題。平時我們客服還要接待上門客戶，為他們介紹產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品，包括飲水機、水票，接待客戶來提水等等。從客戶進門的站立打招呼，到客戶詢問的回答，到客戶辦理完業(yè)務(wù)的送別，整個過程都要保持微笑服務(wù)。每一筆業(yè)務(wù)都要做到快速、準確無誤，時刻保持良好的精神面貌?？头墓ぷ魇瞧椒驳?，每天都重復(fù)著同樣的工作，但我們就要把每天的工作做好，在平凡中踏實工作、尋找不足、加強業(yè)務(wù)學習和技能的提高，爭取把客戶服務(wù)的工作做的有聲有色。
    錄制過程一氣呵成，從早上晨會到接聽電話，從接待客戶辦理業(yè)務(wù)到受理投訴。徐進將平凡卻又復(fù)雜的工作呈現(xiàn)在屏幕前，其中的酸甜苦辣只有真正接觸過客服業(yè)務(wù)的人才能體會。而正是這份難以割舍的感情更加深了她對客服行業(yè)的熱愛與投入。
    從限時送水上門到客戶投訴當天處理回復(fù)，從服務(wù)站標準化管理到為民眾提供“五星級”服務(wù)，從強調(diào)“回報高于索取”到讓泉城百姓喝得上、喝得起優(yōu)質(zhì)飲用水，泉娃公司已展現(xiàn)出成熟的發(fā)展理念和企業(yè)核心價值觀。 “泉娃”正進一步創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)理念，用心實現(xiàn)服務(wù)標準化、無歧視、全覆蓋。

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